电商客服售前的工作职责是什么？要怎么做？

一.售前

售前的职责就是解答买家的问题，促成下单，2个字概括就是成交。

1、及时回答客户所提出的问题

哪怕机器人系统已经自动回答，也要主动联系回应客户。对于买家所提出的快递或者其他合理要求，应及时标注。

2、对买家所问的每个问题认真阅读后迅速作出回复

回复买家问题时不能答非所问，要对自己所售卖的产品有充分的了解，能够迅速找到产品链接，哪几款产品有缺颜色或产品不齐的做到心中有数，特别是自选颜色的产品（例如买家拍的是红色5双，留言要白色2，黑色2，红色1 ，这样的订单一定要修改订单属性，以免仓库发错颜色，造成退换货邮费纠纷）

3、刁钻的问题谨慎回答

有些买家问的比较刁钻的问题如果不懂怎么应付可以先向经验丰富的同事请教，特别是买家有意挖坑的问题千万不要随便答复（例如质量保证吗？跟某某品牌对比怎么样？现在下单今天可以保证发货吗？）

4、注意新号或好评率低的买家，这样的买家咨询问题尤其要谨慎回复。

售前客服回复买家问题的时候忌讳用反问句或略带嘲讽的口吻，多用礼貌用语！

（例：买家问：这个衣服起球吗？客服：亲，你见过有棉织品不起球的吗？正确的回复：亲亲，衣服属于贴身穿着的易消耗品，每个人的穿着和洗涤习惯有不同都可能导致不同程度的小球哦，穿久了难免会有点的）

5、已经发货的订单买家来联系任何问题要及时通知售后客服处理

不能随便敷衍一下以免造成买家对店铺不好的印象或引起纠纷。不可马虎草草了事。要对自己回复买家的每句话负责任。

6、无人聊天时应及时看购买记录

看好买家的备注内容来备注.或进店铺了解商品以便能更熟练的给买家介绍所需要的产品及产品的特点。

7、备注小旗帜

不同颜色旗帜做好统一，避免颜色标记混乱。如买家自己要求发顺丰，也可以，但要明确告知顺丰需要补运费差价！这里指的标记是你们在聊的时候如果买家有要求快递的时候标上的旗帜颜色，或者有客户表示收到产品有质量问题或丢件补发的又是标记什么旗帜。

8、订单如有任何需要发货时的注意事项，都要写在卖家备注里面。

尤其是买家还未下单就在聊天记录里说要什么颜色或其它要求的，不可直接回复好的。应说拍下后我这边才可以备注哦。防止他现在跟你说的要求，但隔几小时或隔天才下单，我们早就把他的聊天对话框关掉了，因此会落了备注要求导致纠纷。

9、面对客户的查件，及时跟快递公司沟通，时刻追踪处理结果。

第一时间将结果反馈给客户,有遗失的情况及时登记记录明细。

10、在服务好售前的基础上，如果有简单的能自己处理解决的售后尽量一次性直接处理结案